METODOLOGÍA DEL PROGRAMA
El programa presenta un enfoque práctico que combina clases técnicas, conferencias, casos reales de empresas, mesas redondas y visitas a empresas punteras en CX de la mano de varios de los profesores. Esta dinámica permite a los participantes adquirir nuevas herramientas para la gestión de la experiencia del cliente y ofrece la oportunidad de compartir experiencias y crear contactos profesionales.
- Semana 1. La experiencia cliente, palanca de negocio
- Semana 2. Diseño y gestión de experiencia cliente
- Semana 3. Tecnología, datos y procesos
- Semana 4. Cultura, organización y experiencia empleado
Los participantes:
- Trabajan sobre casos prácticos transversales planteados al principio del programa y cuyas propuestas presentan en equipos en la última sesión del curso.
- Reciben una documentación completa que incluye:
- Una Guía y un Glosario de Experiencia Cliente, escritos por Luz Hernández
- Todos los casos y bibliografía recomendada de cada área (libros, artículos y newsletters especializadas)
Pasan a formar parte de una Comunidad de antiguos participantes del programa, a quienes se les invita a eventos sobre CX organizados por el IE, así como también a asistir a las clases nuevas en futuras ediciones del curso.
MÓDULO 1 - La experiencia cliente, palanca de negocio
- Introducción al curso. El momento de la CX - José Luis Arbeo
- Objetivos estratégicos y business case de CX. Caso Decathlon - Marta Mimbela
- Gestión de expectativas y CX. Caso Holaluz - Luz Hernandez
- Voz del cliente y diseño de CX. Caso Día - José Antonio Lombardia
MÓDULO 2 - Diseño y gestión de customer journeys
- Intro/takeaways - José Luis Arbeo
- CX & IA en modelos de suscipción. Caso Amazon Audible - Juan Baixeras
- Promesa de servicio y CX. Caso NH Hoteles - Isidoro Mart ínez de la Escalera
- Procesos de gestión de clientes. Caso Iberia - Gemma Juncá
- CX, IA y nuevos modelos de negocio. Caso ModiFace L'Oréal - Jaime del Valle
MÓDULO 3 - Tecnología, datos y procesos
- Intro/takeaways - José Luis Arbeo
- Optimización de journeys. Caso Sanitas Mayores - Marta Oms
- Gestión de canales de atención. Caso ING - Gloria Lasic
- Modelo de gestión de CX en B2B. Caso Ilunion - Patricia Otero
- Experiencia data-driven en Retail. Caso Mc Donald’s - Natalia Echeverria
MÓDULO 4 - Cultura, organización y experiencia empleado
- Intro/takeaways - José Luis Arbeo
- Gestión de la experiencia empleado. Caso Adecco - Encarna Maroño
- Cultura de innovación continua sin límites. Caso Netflix - Roberto Porras
- Gestión de calidad en organizaciones distribuidas. Caso Cabify - Daniel Rodrigo
- Presentaciones de casos prácticos - José Luis Arbeo + tutores de casos.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los principales temas abordados en el Programa Ejecutivo en Customer Experience Management?
El programa presenta un enfoque práctico que combina clases técnicas, conferencias, casos reales de empresas y mesas redondas. Esta dinámica permite a los participantes adquirir nuevas herramientas para la gestión de la experiencia del cliente y ofrece la oportunidad de compartir experiencias y crear contactos profesionales.
¿Cómo se estructuran las clases del programa Customer Experience?
El programa se divide en 4 modulos:
Modulo 1: La experiencia cliente, palanca de negocio
Modulo 2: Diseño y gestión de customer journey
Modulo 3: Tecnología, datos y procesos
Modulo 4: Cultura, organización y experiencia empleado
¿Qué metodologías de enseñanza se utilizan en el Programa Ejecutivo en Customer Experience Management?
Aprendizaje Líquido:
1. Multiformato,
2. Mundo real,
3. Activo,
4. personalizado,
5. exelencia de nuestro claustro