¿Quieres conectar mejor con tus clientes? ¿Quieres conocer qué hacen, qué son, qué quieren… y así ofrecerles un mejor servicio? En pocas palabras, ¿quieres vender más?
En esta infografía, publicada en este mismo medio, se describen los seis pasos del método Winners. Se trata de un método, basado en años de investigación y experiencia práctica, que intenta dar algunas claves para conectar con el cliente, especialmente cambiante en esta época digital actual, que he rebautizado como “la era de Amazon”.
Uno de los puntos más importantes del proceso se encuentra en el paso 5: “Posiciona tu modelo de servicio como elemento de diferenciación”. Los primeros y los últimos pasos del método, que es un ciclo, en realidad, pasan por escuchar y por reconectar con los clientes. Y, una vez que tienes una estrategia definida y has diseñado experiencias únicas, es clave aprovechar el servicio que ofreces al cliente.
Tras una profunda investigación cualitativa y cuantitativa a centenares de empresas, se observa que las empresas que lo hacen bien, las empresas que de verdad conectan con el cliente, usan principalmente dos técnicas, que bautizamos como “hiperservicio” y “servificación”.
Es importante ofrecer un servicio excelente si lo que quieres es establecer una relación con el cliente que te permita conseguir más transacciones con él y durante más tiempo.
Un simple café, aún más simple
Lo explicaré mediante ejemplos. El primero. Ponte en situación: cada mañana te levantas para ir a trabajar, tienes mucho trabajo, va a ser un día duro, varios proyectos en marcha, entregas, reuniones, prisas, presión… Necesitas estar bien preparado, con energía y motivación. Estás a unas paradas de llegar a la oficina y ya estás soñando con ese bar de la esquina de tu despacho donde hacen el café que te gusta, como a ti te gusta.
Lo último que te apetece a esa hora de la mañana es hacer cola, esperar y estar unos minutos de pie cuando ya vas justo de tiempo. Y lo penúltimo que quieres es tener que relacionarte y responder preguntas monótonas. “Me llamo Pablo”. “Café”. “Sí, doble”. “Con leche de avena”. “Leche templada”. “Con extra de canela”. “Azúcar moreno”. “Con tarjeta”.
Esta empresa lo sabe, porque ha escuchado a sus clientes, y ha repensado cómo ofrecer experiencias superiores. Y una de las propuestas que ha creado es hiperservificar el café de forma muy sencilla: con una app.
Su aplicación móvil te permite seleccionar tu tienda favorita, tu café o cafés favoritos, pedirlos y pagarlos desde la calle. Así, cuando llegas a la tienda, te ofrecen el café humeante y recién hecho justo cuando llegas. Lo coges y te vas.
Les funciona bien: cada vez más y más usuarios usan esta vía. Este año, serán unos 25 millones de estadounidenses quienes paguen cafés mediante esta aplicación. Más del 12 % de todos los pedidos que tienen se producirán de esta forma.
Tiene tanto éxito que incluso han rediseñado las cafeterías para agilizar las operaciones que atienden a clientes que no están en la cafetería, sino que piden su producto de forma remota (o incluso desde la cola esperando a ser atendidos).
Esto es hiperservicio: ofreces lo mismo que antes, pero mejorado, extendido y sin cobrar nada adicional. El cliente está contento y tú estás contento.
Las empresas que lo hacen bien, las empresas que de verdad conectan con el cliente, usan principalmente dos técnicas: el hiperservicio y la servificación.
¿Estás “servificado”?
La segunda estrategia que descubrimos que hacen las empresas winners es la servificación. Es muy posible que tú ya estés servificado, ya que cada día es más frecuente encontrarse con este modelo de servicio en más categorías.
¿Conocéis las jarras de agua con filtros de la marca Brita? Si el agua del grifo tiene sabor o no es del todo pura y os da pereza comprar botellas y botellas de agua, esta empresa te permite mejorar su sabor: comprar unas jarras con filtro que te ayudan a depurar el agua del grifo y beber agua de calidad. Rápido y sencillo, pero con un problema: hay que cambiar el filtro de vez en cuando porque deja de funcionar.
Una solución que han encontrado es servificar los filtros. Ya no tienes que comprarlos regularmente en el supermercado. Algo que hace años se viene anticipando, la jarra inteligente ya está aquí. Cuando detecta que el filtro está en las últimas, ella misma se puede conectar a Amazon (o tu supermercado de confianza) y pedir recargas. Hemos conseguido que la máquina lo haga todo por ti: has convertido una compra puntual en un servicio automático de recargas.
Este método te permite, además de vender un producto, ofrecer servicios alrededor de él. Lo normal en este caso es que sí cobres un valor adicional, puesto que estás ofreciendo valor añadido al usuario.
La servificación está presente en cada vez más industrias, hasta el punto de que hay usuarios que se pueden quejar, pero la verdad es que nos facilita la vida y nos permite pagar por algo que usemos y cuando lo usemos, sin tener necesidad de realizar compras. La música hace mucho que está servificada (Spotify), pero también las bicicletas y ahora incluso los coches o los patinetes. Incluso las herramientas para bricolaje se servifican, ya que es poco probable que le des mucho uso a una pulidora industrial de suelos, pero quizá sí que cada diez años te apetezca remangarte y acuchillar el parqué.
Es importante ofrecer un servicio excelente si lo que quieres es establecer una relación con el cliente que te permita conseguir más transacciones con él y durante más tiempo.
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