Hace alrededor de veinte años, las firmas de abogados dejaron de verse como proveedores de servicios para convertirse en expertos que disponían de una información inaccesible para sus clientes. Hoy en día, esto también ha cambiado sustancialmente con la era Internet y los clientes demandan algo más en la forma en la que reciben los servicios legales.
Esta transformación vendrá de la mano de la innovación y la colaboración y se traducirá en la creación de servicios de valor. El reto consiste en que, para lograrlo, será necesario adoptar un conjunto de habilidades y una mentalidad diferentes, más cercanas a las de un innovador que se aproxima a la solución de problemas de manera distinta.
Como cada profesional, los abogados muestran una serie de rasgos característicos. Si se les compara con un líder, se observa que en ambos casos están enfocados hacia la solución de problemas y disponen de visión estratégica. La diferencia radica en que el abogado es combativo y crítico, parte de la base de que tiene un adversario y está orientado por la reglas, mientras que el líder es creativo y empático, se basa en la colaboración y asume riesgos.
Los profesionales de la abogacía deben integrar en su forma de prestar los servicios la mentalidad de un líder y de un innovador, capaz de observar, de asociarse y crear redes y de permanecer en un cuestionamiento constante en su búsqueda de soluciones. Se trata de realizar las preguntas correctas para ofrecer al cliente la solución adecuada.
Los profesionales de la abogacía deben integrar en su forma de prestar los servicios la mentalidad de un líder y de un innovador, capaz de observar, asociarse y crear redes.
¿Qué habilidades se requieren?
En lo que respecta a las habilidades, se pueden distinguir tres capas en la prestación de servicios legales. La primera se compone de capacidades concretas, relacionadas con tres factores: en primer lugar, la organización a la que pertenece como profesional o aquella a la que está prestando sus servicios; en segundo lugar, los propios servicios; y, por último, el componente tecnológico. En este primer estrato se habla de gestión de proyectos, tecnología, liderazgo, feedback, conocimiento del sector y de los negocios de los clientes, márketing, redes sociales, comunicación, presentación y mentoring.
En la segunda capa se encuentran las habilidades que podrían denominarse “colaborativas” y las relacionadas con la búsqueda de soluciones creativas. Aquí se encuentran la empatía, la mentalidad de crecimiento, la inclusión, la asociación, la audacia, la multidisciplinariedad y la diversidad, entre otras. A la hora de construir los equipos, la diversidad suele llevar a equívoco: no se trata de asegurar la presencia de miembros de distintas culturas, razas o creencias religiosas por las diferencias que puedan existir entre ellos, sino por la forma de acercarse a la solución de problemas.
La última capa se corresponde con la auténtica innovación y es donde se encuentran las habilidades centradas en el cliente y aquellas enfocadas en el servicio. Desarrollar este tipo de habilidades es lo que marca la diferencia entre unos profesionales del derecho y otros y donde realmente radica el liderazgo.
Tradicionalmente, el foco se ha puesto en el desarrollo de las habilidades de la primera capa; pocos esfuerzos se han realizado en la segunda y en la tercera no se ha hecho prácticamente nada.
Sin embargo, existe una metodología que puede ayudar a las firmas de abogados a integrar la innovación en sus equipos y estructuras, de forma que se produzcan más avances en la incorporación de estas habilidades y todo ello se traduzca en el ofrecimiento de un mejor servicio al cliente.
Lo más importante es conocer el propósito y el porqué del proyecto y, partiendo de esta información tan esencial, adoptar una serie de acuerdos.
El Método de la Innovación 3-4-5
El Método de la Innovación 3-4-5 que he creado se puede dividir en tres fases (se puede encontrar una descripción más detallada en mi libro Legal Upheaval: A Guide to Creativity, Collaboration, and Innovation in Law).
La primera de ellas consiste en un breve, aunque fundamental, proceso de desinhibición que permite a los integrantes del equipo conocerse entre sí para generar un clima de confianza que, de no darse, supondrá el fracaso del trabajo conjunto.
La segunda fase de trabajo se centra en la colaboración propiamente dicha y requiere la composición del equipo, en la cual resulta fundamental hacer subgrupos y definir perfectamente los distintos roles. De esta forma, cada uno de los miembros sabrá cuál es su función, lo que potenciará su papel y le hará aportar más ideas.
En la última parte se trata de analizar y medir cuáles han sido los logros y los fracasos que se han producido, de manera que las posibilidades de avanzar continúen abiertas.
El Método de la Innovación consta, asimismo, de cinco pasos. El primero consiste en explorar e investigar tanto el reto como el contexto. Esto requiere una amplia investigación, en la que preferiblemente deben intervenir otras personas capaces de proporcionar información sobre si el desafío al que se enfrenta el equipo ha sido abordado con anterioridad y si se han diseñado ya posibles soluciones.
El siguiente paso consiste en delimitar el problema. Partiendo del contexto previo y de la investigación mencionada, es preciso reducir el reto. Asimismo, resulta preferible dividir un gran proyecto en otros de menor envergadura y asignarlos a equipos diferentes, que serán los encargados de su desarrollo.
Una labor fundamental desde la perspectiva del trabajo en grupo, y que nos lleva al tercer paso, es definir el público objetivo, comprenderlo y empatizar con él. Resulta clave porque la colaboración no será posible si todos los miembros del equipo no parten de la misma visión del reto al que se enfrentan.
En cuarto lugar vendrá la resolución del problema y, por último, la planificación, la evaluación y la comprobación, mediante la construcción de un business case y el lanzamiento de la idea.
Al final, se trata de alcanzar un PACT (purpose, agreements, creative cadence y timing, por sus siglas en inglés). Lo más importante es conocer el propósito y el porqué del proyecto y, partiendo de esta información tan esencial, adoptar una serie de acuerdos, entre los que se encuentra la definición de los roles y las formas de comunicación que se utilizarán, sobre todo, en el caso de grupos multidisciplinares. Todo ello basado en un compromiso y en una cadencia creativa que permitirán desarrollar servicios legales más acordes con las demandas actuales de los clientes.
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