Algunas de las razones por las que el feedback falla son conocidas: estructura pobre del mensaje, pocos ejemplos de apoyo, escasa empatía, mala sincronización… Otros dos factores son igual de importantes, pero no tan reconocibles, como fallar a la hora de unir el feedback a las circunstancias y una forma de hablar excesivamente seria que anula la capacidad de aprender del receptor.
Para afrontar este reto clave de comunicación, te proponemos un modelo que ayuda a ajustar tanto el contexto como el tono a la hora de transmitir el mensaje. Piensa en ello como un bufet que ofrece seis tipos de feedback, cada uno de ellos representado por un tipo de sándwich. En este menú, el relleno de proteínas es el feedback constructivo y los carbohidratos son la positividad del mensaje.
Los peligros de servir el sándwich equivocado
Si proporcionas feedbacks muy pasivos, es decir, que no son del todo feedback, es poco probable que tu gente crezca profesionalmente. Por tanto, le haces un mal servicio como manager. De hecho, nuestra investigación muestra que los receptores desean casi veinte veces más feedbacks de los que reciben.
Por su parte, la consecuencia de no ofrecer un feedback positivo es la menor capacidad de fomentar un buen comportamiento y de fortalecer la confianza en uno mismo de quien lo recibe. También se reduce la posibilidad de crear una relación o de establecer la confianza necesaria para que los feedbacks negativos sean bien recibidos.
Particularmente peligrosos son los feedbacks sugerentes, ya que los managers pueden pensar que han transmitido el mensaje, mientras que los receptores apenas lo escuchan o, incluso, entienden lo contrario. Su reacción suele ser la continuidad de su comportamiento de frustración o enfado. Este tipo de feedback no es lo suficientemente específico para que las personas entiendan lo que realmente deberían cambiar, ni lo suficientemente excitante como para impulsar a alguien a hacer el trabajo duro necesario.
El problema con el feedback constructivo es que las personas piensan que el feedback positivo asociado es puro artificio incluido para suavizar el golpe. Por tanto, lo ignoran, a pesar de que en realidad es un feedback proporcionado de buena fe.
El feedback transformador a menudo no da en el clavo debido a las palabras y el tono, ya que a menudo es entregado cuando el transmisor se encuentra emocionalmente alterado, si no exasperado. De esta forma, el mensaje llega más negativo y menos comprensivo de lo intencionado.
En cuanto al feedback de socorro (“o si no…”), el peligro típico es no darlo con suficiente tiempo para evitar el descarrilamiento.
La consecuencia de no ofrecer un ‘feedback’ positivo es la menor capacidad de fomentar un buen comportamiento y de fortalecer la confianza en uno mismo de quien lo recibe.
Manos a la obra
Estos peligros se pueden evitar seleccionando el tipo de feedback según la circunstancia. Un modelo de feedback situacional te permite tomar decisiones sobre cuál es el recomendable en cada situación, dependiendo del objetivo, la gravedad, la apertura de quien lo recibe al cambio personal y la cultura de la unidad.
1. Aumenta tu conciencia
- Mejora tu autoconocimiento. Una forma de hacerlo es distribuir cien puntos entre los seis tipos de feedback, atendiendo a la proporción relativa de los tipos de feedback que habitualmente proporcionas. Reflexiona sobre los cambios que podrías hacer para implementar un enfoque más situacional. Posteriormente, pide a los destinatarios que hagan el mismo ejercicio para observar cómo su percepción puede ser diferente.
- Adáptalo al individuo. Con el objetivo de mejorar los resultados, solicita a los destinatarios que realicen la distribución anterior según lo que consideren más útil para ellos. Buscad ejemplos para después realizar los cambios deseados por cada uno.
- Atiende al contexto. Reflexiona sobre todos estos comentarios recibidos para evaluar si tu distribución personal está alineada culturalmente. Si hay una desalineación significativa, realiza los cambios apropiados.
2. Optimiza
- Atrápalos haciéndolo bien. A no ser que ya facilites mucho feedback positivo, debes dar mucho más de manera habitual (la ratio ideal es 6:1). Igualmente, sirve solo bollos en situaciones de grupo, reservando los otros sándwiches para conversaciones privadas.
- No pierdas el tiempo. Asegúrate de que todo tu feedback es directo, específico y dirigido al comportamiento. Después comprueba que el mensaje ha sido oído correctamente y aceptado.
- Ofrece opciones. Al ofrecer feedback constructivo, pregunta al receptor si prefiere escuchar las observaciones positivas o las constructivas primero, mencionando que ambas son genuinas y valiosas.
- Mide tus palabras y el tono. Incluso los profesionales de mayor rendimiento, que generalmente reciben muy bien el feedback de mejora, son sensibles al tono con el que se emite.
- No esperes hasta el último momento. Asegúrate de facilitar el feedback de socorro mucho antes de que sea demasiado tarde.
3. Reduce la ansiedad
- Evita el trauma. Para reducir el estigma del feedback y llevar a cabo un intercambio de impresiones más natural, integra el lenguaje del sándwich. Cuenta historias, utiliza analogías, aligera la forma… En lugar de preguntar “¿Quieres algo de feedback?”, una pregunta que inspira terror en las almas de la mayoría de las personas, pregunta si están de humor para “algo de pavo o de tosta de gambas”.
- Extiende el modelo. Cuando todo el mundo se siente a gusto usando esta terminología, la calidad del feedback mejora y la angustia asociada se reduce considerablemente.
Un modelo de ‘feedback’ situacional te permite tomar decisiones sobre cuál es el recomendable en cada situación.
Algunas recomendaciones finales
- Ajústate a la situación. Decide qué tipo de feedback debes proporcionar en cada situación según el objetivo, la gravedad del problema, la apertura de quien lo recibe al cambio personal y la cultura de la unidad.
- Mejora constantemente. Después de cada interacción de retroalimentación, realiza una revisión para ver si has llevado a cabo el enfoque correcto y utiliza este aprendizaje para ser más efectivo en situaciones futuras.
- No pongas excusas. La mayoría de las personas desean y necesitan feedback. ¡Cumple con tu responsabilidad de liderazgo! Como dicen en el sistema de metro de Nueva York: “Si ves algo, dilo”.
Además, sé intencionadamente versátil y recuerda que el feedback es el alimento de quienes lo reciben. No les dejes pasar hambre.
Este artículo recoge las opiniones personales de los autores y no las de sus empresas u organizaciones asociadas.
© IE Insights.
