Desde su experiencia, y a partir del caso de NYU Langone Health, ¿cómo deben avanzar las organizaciones hacia la excelencia?
Lo primero es tener la suerte de la adversidad, porque las personas no cambian si las cosas van bien. Para llevar a cabo un cambio dramático, habitualmente necesitamos circunstancias muy preocupantes, y en los servicios de salud necesitamos un cambio radical. En los países desarrollados, la población está envejeciendo y las personas mayores requieren más atención médica y diferente de la que precisan los más jóvenes. Los sistemas que hemos construido en el pasado, centrados en el hospital, ya no van a servir. Necesitamos sistemas que traten a las personas en sus comunidades y en el hogar.
En esto hay que tener en cuenta que uno de los ámbitos con mayor poder en esta sociedad y que, además, va en aumento es el de la salud. Con un porcentaje del PIB superior al 10 % y que incluso llega al 20 % en Estados Unidos, hay muchos intereses en él, lo que constituye uno de los grandes problemas. El segundo desafío es que, en muchos lugares del mundo, solo los más ricos pueden pagar la atención hospitalaria y, cuando los gobiernos analizan el problema, solo ven soluciones basadas en el hospital y no pueden calcular los costes.
Desde luego, no es solo una cuestión de costes…
Cierto, hay también un cambio muy profundo en la cultura. En las nuevas estructuras que están surgiendo, el médico es parte de un equipo integrado por muchos especialistas, entre los que hay trabajadores sociales, profesionales de atención domiciliaria, servicios de entrega en los hogares, especialistas en tecnologías de la información… Todos están alrededor de un médico, que no es necesariamente el jugador clave, y esto es así porque, en la medida de lo posible, se trata a las personas fuera del hospital. Un ejemplo hoy es la Escuela de Medicina de la Universidad de Nueva York; en ella, el 80% de sus cirugías se realizan fuera del hospital y también la mayoría de sus tratamientos. Estas operaciones se pueden realizar fuera gracias a la tecnología médica. Además de ser mucho más rentable, esto es más seguro, ya que los hospitales son un lugar de infecciones.
Los hospitales pueden ser el centro de excelencia desde el cual se coordinan las actividades, pero no es el lugar en el que se ejerce la mayor parte de la medicina, un papel que corresponde a los ambulatorios, los centros comunitarios y el hogar. Este es un cambio estructural importante y que provoca resistencias.
Esta gran revolución la permiten hoy en día las tecnologías de la información, facilitando además un seguimiento constante de cómo les está yendo al médico y al paciente. De este modo, desde la organización se puede realizar un seguimiento de toda la atención médica, cuál es el resultado y cuál es el coste fijo y variable por paciente. El resultado es muy preciso, con una transparencia vertical y también horizontal, un concepto que aún no creo que está en los negocios. La transparencia horizontal es muy importante.
La diferencia entre el 20 % de precisión y el 95 % que aporta la inteligencia artificial será la diferencia entre la vida y la muerte para algunas personas.
Hablando de las tecnologías de la información, ¿qué nuevos horizontes ve en el sector sanitario con la incorporación de las nuevas tecnologías?
Las tecnologías de la información serán generalizadas y necesarias para impulsar este tipo de cambios. No puede haber servicios de salud distribuidos o continuidad de la atención en el hogar a menos que se disponga de la información sobre lo que está sucediendo. Ha emergido la llamada “medicina basada en el valor”, con un resultado médico y una satisfacción del paciente que se pueden medir. La inteligencia artificial es también una herramienta muy poderosa, pero no reemplazará al profesional médico, ya que siempre será necesario el juicio humano. La diferencia entre el 20 % de precisión y el 95 % que aporta la inteligencia artificial será la diferencia entre la vida y la muerte para algunas personas.
¿Qué consejo daría a las organizaciones que desean evolucionar y lograr un mejor desempeño?
El primero es centrarse en satisfacer al cliente, tanto en sus necesidades reales como en las percibidas, y hacerlo de forma creativa. El segundo es que la gente tenga una red de información totalmente transparente. ¿Cuántos minutos está esperando cada paciente? ¿Cuántos minutos ha estado viendo al médico? ¿Y cuál es el siguiente paso? Es importante tener toda la información en tiempo real. Tienes que trabajar todos los días con profesionales que entienden el flujo de trabajo e interactúan con el sistema de información para que pueda capturar esa información. Hoy, en medicina, es fundamental capturar esa información, tanto por seguridad como por resultado y también para recuperar su coste. Un sistema de información transparente, en tiempo real y con responsabilidad real.
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