La innovación no siempre es buscada, sino que en ocasiones surge como respuesta a un problema o una necesidad. Hace sesenta años, una mañana, en un hotel con bastante ocupación, el director se encontró con que tenían que servir los desayunos y ninguno de los empleados encargados de ello había podido ir a trabajar. Se le ocurrió gestionarlo colocando una mesa grande en el hall en la que se dispuso todo lo necesario para que los huéspedes se sirvieran. No fue una solución tecnológica, pero sí una innovación que dio lugar al buffet de desayunos. En definitiva, una acción innovadora cumple una serie de hitos, como pueden ser los siguientes:
- Creación de un nuevo mercado.
- Creación de un nuevo producto.
- Modificación de un producto existente.
- Mejoras en los métodos de producción.
- Mejoras en los sistemas energéticos.
- Modificación de la organización de una empresa.
Tecnología: transformadora de profesiones y relaciones
Vivimos en un momento de transformación, un momento de cambio en el que muchas preguntas y respuestas han pasado de ser fáciles a difíciles y en el que también han surgido muchas preguntas nuevas. Una de esas preguntas que antes eran sencillas y que ahora se han hecho difíciles es la de la profesión. Han surgido muchas profesiones que identifican nuevas tareas y nuevas formas de trabajar: el CMO, el CEO, el COO, el CFO… Dentro de poco habrá gestores de basura espacial, diseñadores de hábitats virtuales, biohackers o incluso diseñadores de partes humanas para imprimir en 3D.
Al mismo tiempo, en un momento en el que la robótica y la inteligencia artificial están planteando nuevos retos, cabe preguntarse cuántos trabajos de los que hoy consideramos normales y necesarios son susceptibles de ser automatizados por un robot o sustituidos por nuevas tecnologías.
La innovación no siempre es buscada, sino que en ocasiones surge como respuesta a un problema o una necesidad.
En el mundo de los viajes, una de las cuestiones que se han simplificado es la del desplazamiento. La sharing economy ha dado lugar a plataformas como BlaBlaCar, que ha experimentado un crecimiento exponencial de sus servicios, de sus beneficios y del número de usuarios que la utilizan. En este contexto, hay que considerar cómo evoluciona el ser humano como parte de una sociedad que se ve profundamente afectada por la tecnología y, con ella, la forma en la que funcionamos, el mundo empresarial y, consecuentemente, los mercados.
Una de las claves para entender todo el cambio es que la tecnología está impregnando el razonamiento y la parte experiencial del cerebro de una forma intensa y mucho más acusada en las nuevas generaciones. En un momento de evolución digital como el actual, las generaciones entienden el entorno y la experiencia turística de una forma distinta: vemos quien disfruta el momento e interactúa con los cinco sentidos de una forma unipersonal, quien lo comparte con su entorno inmediato y quien hace todo eso y además lo comparte en las redes sociales en tiempo real.
Y esta realidad está cada vez más presente. Si nuestro pensamiento es lineal, la tecnología y la forma en la que las nuevas generaciones incorporan estos hábitos son exponenciales. Es decir, en un planteamiento lineal, si se da un paso, se recorre un metro; si se dan dos, se recorren dos; y así de forma sucesiva hasta llegar a cincuenta pasos y cincuenta metros. En cambio, la tecnología nos presenta una realidad distinta: su carácter exponencial, muy al hilo de la Ley de Moore, nos dice que, si se da un paso, se avanza un metro; si se dan dos pasos, dos metros; pero, al tercero, el recorrido será el doble que en el paso inmediatamente anterior: cuatro metros; y así sucesivamente: al cuarto, ocho metros… Esto se ve reflejado en el tiempo en el que los usuarios han ido accediendo a determinadas tecnologías (véase el cuadro 1).
El ‘machine learning’
El machine learning plantea una nueva forma de entender la gestión empresarial. El enorme repositorio de información y datos con el que contamos hoy en día, el big data, nos permite predecir de una forma inteligente lo que ocurrirá el día de mañana y acceder a esa información; es decir, además de la información basada en el forecast de los sistemas informáticos del hotel o de la empresa, podemos tener información fiable de lo que ocurrirá en el futuro, del número de reservas que se cancelarán, de los no shows en hoteles o de otras variables que nos ayudarán a acomodar las necesidades de recursos humanos, a mejorar la eficiencia en la gestión y a ofrecer un mejor servicio. Es una metodología de trabajo que tiene una base tecnológica y que utiliza la información del pasado para predecir el futuro.
Para el sector del turismo, el big data puede ser muy interesante desde una perspectiva macro, pero no tanto desde una perspectiva micro. El enfoque macro puede dar información, bastante masiva en cuanto a los datos que se obtienen, sobre los flujos de turistas, pero al final se trata de empresas, las cuales necesitan funcionar sobre información útil, sobre datos que ayuden a la toma de decisiones empresariales. Lo que hace el machine learning es tomar una información que en muchos aspectos es masiva, pulirla y utilizarla para predecir el futuro y obtener los objetivos planteados en la empresa. En el caso del hotel, se extraen datos de tres fuentes: el PMS (software de gestión del hotel, que consiste en el histórico de los últimos años que ha trabajado el hotel), los datos relativos al big data y, por último, los datos manuales, es decir, los datos que directamente el recepcionista, el director o el comercial incluyen como claves.
Lo que hace el ‘machine learning’ es tomar una información que en muchos aspectos es masiva, pulirla y utilizarla para predecir el futuro y obtener los objetivos planteados en la empresa.
Wifi Analytics y tecnología de geoposicionamiento
Otro de los factores que sin duda más van a cambiar la experiencia turística es el de la llegada del Internet de las cosas y la digitalización de espacios.
La llave dinamizadora de esta realidad a día de hoy es el smartphone. Hemos llegado a un punto en el que, antes de salir de casa, revisamos bien que no se nos olviden tres cosas: la billetera, las llaves de casa y el teléfono. Este hábito ha abierto un interesante campo de trabajo para la tecnología y la innovación y han surgido soluciones como las balizas de posicionamiento y beacons a partir de los cuales se puede identificar con cierta facilidad teléfonos móviles y, por consiguiente, a sus propietarios. En una segunda fase se puede llegar a contactar con ellos a través de apps móviles en un punto concreto, generando una interactuación entre el espacio, el hotel, la zona de ocio, la ciudad, el museo, etc.
Así, se puede conocer cuánto tiempo va a tener que esperar un cliente para ser atendido o cuántos se han marchado por la espera. Con esa información podremos reorganizar y gestionar de forma más eficaz y de esta manera conseguir una mayor rentabilidad y un mejor servicio. También se pueden monitorizar los procesos de producción para organizar y distribuir de la manera más adecuada en función de las necesidades; es decir, realmente es como si la monitorización nos permitiera analizar el proceso de limpieza en un hotel con una precisión tal que parecería una línea de producción en cadena de la que conoceríamos los tiempos reales de limpieza, los flujos y recorridos o las mermas del proceso, como se conocería en la metodología Lean Management.
‘App vs. bot’
En un entorno de movilidad como el actual, prácticamente todos los negocios están buscando tener su propia app. Muchos usuarios descargan aplicaciones que usan uno o dos días y después eliminan. La realidad es que resulta importante plantearse para qué van a descargarse la app de un hotel si tan solo van a alojarse unos días. Como contrapartida, los hoteles deben buscar valor, servicios adicionales, para que el cliente se descargue esa aplicación y recurra a ella con cierta frecuencia estableciendo un vínculo entre el hotel y el cliente y generando una nueva metodología de fidelización del huésped.
Sin embargo, en un entorno cambiante como el actual, de un día para otro acontece un hito como puede ser la reciente liberación de la app de Facebook Messenger. Se da el caso de que un altísimo porcentaje de personas tiene en su teléfono la app de Facebook y esa decisión por parte de la red social hace que comiencen a surgir multitud de empresas que aprovechan la ocasión para desarrollar sistemas inteligentes de servicios de información para clientes, cubriendo así parte de los servicios de muchas apps desarrolladas por clientes y siendo considerablemente más ágiles, bots que imitan el comportamiento humano y con mayor probabilidad de uso, ya que están alojados en la app de Facebook, de uso cotidiano por parte del cliente.
Ahora bien, plantearse sistemas como las apps frente a los bots depende del tipo de negocio, del servicio al que se dirija y del tipo de cliente que se quiera tratar, pero, sobre todo, del tipo de personas que gestionen la actividad de ese tipo de aplicaciones. Aquí surgen nuevas ideas de profesiones, nuevas actividades que deben generar nuevas tareas (véase el cuadro 2).
A partir de estas realidades, nos encontramos con que no solamente cambia y mejora el producto, sino que también cambian los mercados y las organizaciones. La generación de empresas nacidas en entornos mobile cuenta con unos crecimientos de usuarios y de ingresos considerablemente exponenciales. El siguiente paso es el del Internet de las cosas, en el que seguramente se verá un cambio disruptivo en la manera en la que las compañías crecen y se desarrollan. El Informe Pentagrowth, de Ideas for Change, identificó cinco leyes de crecimiento para esas nuevas empresas:
- Conectar, con personas, situaciones, cosas.
- Agregar inventario y, cuanto menor sea el esfuerzo que tenga que realizar una organización para aumentar su oferta disponible, mayor será su potencial de crecimiento.
- Empoderar a los usuarios hasta integrarlos en los procesos de negocio.
- Instrumentar, crear herramientas útiles para el entorno que generen valor alrededor y sean utilizadas por diferentes agentes.
- Compartir, crear una comunidad fiel a los recursos creados por la empresa.
El siguiente paso es el del Internet de las cosas, en el que seguramente se verá un cambio disruptivo en la manera en la que las compañías crecen y se desarrollan.
Lo que hace que las empresas crezcan considerando estas cinco leyes son el alcance, la interacción y la resiliencia, que podríamos considerar las palancas generativas de crecimiento exponencial.
Así, el principio de “Alcance” correlaciona las palancas “Compartir” y “Conectar” con la velocidad de crecimiento de los usuarios. El alcance potencial de la organización depende del número de personas, situaciones y cosas conectadas a través de las redes sobre las que opera y el número de unidades de valor que los usuarios pueden compartir con otros de forma libre.
El principio de “Interacción” es el resultado de la correlación entre las palancas “Agregar” y “Empoderar”, es decir, el número de unidades de valor que componen el inventario y el número de roles que los usuarios pueden adoptar.
La “Resiliencia” de una organización dependerá al mismo tiempo del número de socios de negocio que hayan desarrollado su oferta comercial y sus modos de vida sobre los estándares y el mercado de la propia organización, así como el número de ciudadanos que consideran propios los recursos abiertos de la organización.
Si consideramos estas palancas y principios y los analizamos con relación a algunas de las empresas más disruptivas del mercado turístico, como pueden ser Airbnb o Uber, vemos que lo que inicialmente les da una posición de privilegio es la comunidad con la que cuentan, su crecimiento exponencial en cuanto a usuarios conectados. Estos usuarios, además, establecen diferentes roles porque incorporan un activo propio, como es un apartamento o un coche, a una oferta centralizada e intermediada en la que, además de ser propietarios, actúan como comerciales, gestores de servicio y prescriptores, y todo ello se basa en una enorme red que crece de forma exponencial sobre la base de los comentarios de sus usuarios.
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