La incertidumbre es la nueva normalidad. Nadie tiene una bola de cristal para adivinar el futuro y por ello debemos aprender a navegar esta nueva realidad con energía y resiliencia.
Como líderes deberemos, hoy más que nunca, tener en cuenta a un colectivo amplio y diverso de stakeholders (clientes, empleados y la sociedad en general) que pueden estar sufriendo impactos y disrupciones de diversa índole. ¿Qué nos enseñan las crisis pasadas sobre cómo liderar en tiempos difíciles?
Una mirada hacia atrás
En primer lugar, debemos abordar cada una de nuestras relaciones humanas con empatía, evitando hacer suposiciones sobre el estado anímico de la otra persona. Escucha atentamente y permítele expresar cómo se siente. En la medida de lo posible, sintoniza tu comunicación con su longitud de onda emocional. Concéntrate en reducir su ansiedad y en ayudarle a sentir que la compañía está de su lado. Esfuérzate por lograr un alcance humano individual, evitando e-mails impersonales, especialmente en el caso de los mayores clientes o los más leales.
Como líder, resiste el impulso de centralizar el control. Puedes sentirte tentado a colocarte en el centro de toda la actividad, pero una crisis exige exactamente lo contrario: demanda la colaboración de todos. No vas a tener todas las respuestas y nadie espera que las tengas. Alinea los recursos y las capacidades de todo tu equipo. Tendrás que involucrar a más personas de lo habitual.
Igualmente importante es no sacrificar las actividades que consideres “periféricas”, por el bien de la supervivencia. Durante una crisis, todos trabajamos bajo un intenso estrés y presión, por lo que el desarrollo de las personas y el team-building son más importantes que nunca.
Se flexible. Los líderes fuertes se sienten cómodos rápidamente con la ambigüedad y el caos. Enfatiza la experimentación y el aprendizaje, comprendiendo que se cometerán errores en el camino, a medida que la situación cambie y surja nueva información. Pivota rápidamente mientras esto sucede, aprendiendo sobre la marcha.
Finalmente, desarrolla la resiliencia de tu organización. Una vez que los problemas a corto plazo, como la gestión del efectivo, estén bajo control, emprende planes de resiliencia más amplios. Deberás tomar decisiones difíciles que equilibren la sostenibilidad económica y la social. La resiliencia –la capacidad de recuperación y de absorber un shock– es la clave para la supervivencia y la prosperidad a largo plazo.
Los líderes fuertes se sienten cómodos rápidamente con la ambigüedad y el caos.
Una mirada hacia delante
Concéntrate en las personas: son tu activo más importante y deben situarse en primer lugar. Los empleados son tan importantes como los accionistas. Las personas de tu organización te apoyarán y estarán a tu lado por tu empatía y compasión, pero también necesitan un rol y un propósito. Recuérdales por qué su trabajo es importante. Enfatiza el papel clave que desempeña cada persona en un proyecto. Una crisis es una oportunidad para que las organizaciones y los equipos comprendan mejor sus fortalezas, sus debilidades y su razón de ser.
Comunica de forma clara y sin descanso. Esta es la única forma de evitar que los rumores enturbien las aguas. Las decisiones y las prioridades deben anunciarse de manera ordenada, pero también debes contar con medios ágiles que permitan llegar a toda la organización. Es necesario evitar el silencio a toda costa, pero, en ausencia de información sólida, no hay que recurrir a la especulación: simplemente, transmite lo que sabes. Y no te olvides de escuchar. Proporciona los canales necesarios para que los empleados planteen sus preguntas o inquietudes. Como dijo una vez el ex-CEO de Honeywell, David Cote, “tu trabajo como líder es tener la razón al final de la reunión, no al comienzo”.
Esfuérzate por ser relevante para los clientes. Comunica claramente tu propósito y tu propuesta de valor. Colabora con tu ecosistema más amplio, liderando con el ejemplo dentro de la comunidad en general y promoviendo comportamientos cercanos y de apoyo a la comunidad.
Las crisis revelan no solo vulnerabilidades, sino también oportunidades para mejorar el rendimiento. ¿Hasta dónde puedes flexibilizar las operaciones sin sacrificar la eficiencia? Es posible que debas considerar diversas formas de innovación en el lugar de trabajo. Obligado a hacer más con menos, encontrarás formas mejores, más simples, menos costosas y más rápidas de operar, al tiempo que se refuerzan la resiliencia, la productividad y la capacidad de ofrecer valor.
Una crisis es una oportunidad para que las organizaciones y los equipos comprendan mejor sus fortalezas, sus debilidades y su razón de ser.
Liderando a través de una crisis
Incluso en medio de una crisis, los líderes deben recordar cuidarse a sí mismos. Practica meditación. Toma el control de tu cerebro. Encuentra la manera de desconectar la mente y liberar el pensamiento inconsciente para favorecer la creatividad. Respira aire fresco y haz ejercicio a diario. Limita tu tiempo en las redes sociales y elige cuidadosamente tus fuentes de información.
Incluso mientras haces malabarismos con los problemas urgentes que te asaltan directamente, recuerda tu propósito y dirección a largo plazo. Si mantienes tus valores fundamentales, estarás mejor posicionado para capear la tormenta.
En algún momento, la crisis pasará. ¿Estará tu organización preparada? El futuro estará aquí antes de lo que piensas, así que es mejor que te prepares para él. Serás recordado por cómo te gestionaste a ti mismo y a los demás en momentos de dificultad. ¿Cómo os conectaréis, os mantendréis relevantes y progresaréis tú, tu equipo y tu organización? ¿Saldréis de esta experiencia colectivamente más fuertes?
A raíz del final de la Segunda Guerra Mundial surgió la misma pregunta por todas partes: “¿Qué hiciste durante la guerra?”. Una vez que la crisis actual haya quedado atrás, se harán preguntas similares a los líderes empresariales. ¿Cómo responderás?
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