Gracias a las nuevas tecnologías se ha vuelto más fácil medir el rendimiento: el uso de KPI (indicadores clave del rendimiento), paneles de control, cuadros de mando y otras herramientas de medición se han convertido en algo habitual en muchas organizaciones. Estos esfuerzos, que a menudo están destinados a aumentar la eficiencia y la eficacia, pueden tener un coste. Los efectos de estas prácticas de medición reciben cada vez mayor atención en la literatura académica, que aborda preguntas como “¿Qué efecto tiene el uso de la medición del rendimiento en los profesionales?”. Un reciente artículo analiza uno de estos efectos y comprueba que los profesionales cuyo desempeño se está midiendo tienden a centrarse en tareas cuantificables, un enfoque que puede afectar negativamente a aspectos intangibles como el compromiso y el compañerismo.
Los directivos deben ser conscientes de las limitaciones de las medidas cuantitativas del rendimiento para reflejar el desempeño de los profesionales.
Disonancia cognitiva
Los profesionales pueden tener diferentes opiniones sobre la medición del rendimiento. Por ejemplo, pueden creer que este tipo de mediciones pueden ayudar a obtener información sobre diversas dimensiones del desempeño individual u organizacional y facilitar la toma de decisiones. Por otra parte, los profesionales que participan en tareas complejas y trabajan en equipo para alcanzar sus objetivos pueden mostrarse escépticos sobre el potencial de una medición del rendimiento para “reflejar” su desempeño individual porque algunos aspectos de su trabajo son difíciles de medir. Mantener opiniones tan diferentes sobre la utilidad de esta medición puede causar disonancia cognitiva.
En el campo de la psicología, la expresión disonancia cognitiva fue acuñada por Leon Festinger para describir el malestar, la tensión o la ansiedad que sienten las personas cuando algunas de sus creencias o actitudes son contradictorias entre sí. La teoría de la disonancia cognitiva sostiene que las personas que experimentan tal disonancia buscan reducirla de varias maneras para lograr la consonancia. Esta teoría se utilizó como una nueva perspectiva para arrojar luz sobre los efectos de la medición del rendimiento en los profesionales que trabajan en organizaciones.
Lo ideal sería que las decisiones sobre las recompensas y las promociones de los empleados se basaran no solo en la información cuantitativa del rendimiento, sino también en la cualitativa.
Estrategias para lograr la consonancia
El estudio, llevado a cabo en tres organizaciones holandesas del sector público, encuentra que muchos profesionales opinan que los resultados impulsan su trabajo. Sin embargo, también reconocen que esos resultados no son fáciles de medir. Estas dos sensaciones contradictorias pueden considerarse una indicación de disonancia cognitiva. Los datos muestran que los profesionales reducen la disonancia cognitiva siguiendo dos estrategias:
- Los profesionales intentaron reducir la disonancia cognitiva centrándose en cuantificar el rendimiento en un sentido amplio. Una buena parte de los entrevistados cambiaron su comportamiento al centrarse en partes de sus tareas fácilmente medibles, por lo que se adaptaron a la realidad organizativa “orientada a los resultados”.
- Algunos profesionales optaron por prestar menos atención a otras actividades que no eran fáciles de medir. Por ejemplo, el estudio indicó que ya no se relacionaban con los compañeros debido a la introducción de la medición del rendimiento, lo que indica la erosión de la importante práctica organizativa de “compañerismo”.
Este estudio se llevó a cabo en el sector público en los Países Bajos, pero sus conclusiones también pueden tener dos implicaciones prácticas para las organizaciones del sector privado que emplean profesionales:
- Los directivos deben ser conscientes de las limitaciones de las medidas cuantitativas del rendimiento para reflejar el desempeño de los profesionales, especialmente si este se genera conjuntamente con otros profesionales u organizaciones (por ejemplo, en proyectos) y si el “buen rendimiento” es difícil de predecir por anticipado (por ejemplo, en un departamento de investigación y desarrollo).
- Dadas las limitaciones de las medidas cuantitativas del rendimiento para reflejar el desempeño de los profesionales, lo ideal sería que las decisiones sobre las recompensas y las promociones de los empleados se basaran no solo en la información cuantitativa del rendimiento, sino también en la cualitativa.
Acerca de la investigación
Los datos incluidos en el estudio provienen de 34 entrevistas con profesionales y sus supervisores, situados en tres municipios de los Países Bajos. La gran mayoría de las entrevistas incluyen indicaciones de disonancia cognitiva y esfuerzos para reducirla. El estudio pretende ser un punto de partida para futuras investigaciones sobre la disonancia cognitiva en las organizaciones provocada por el uso de mediciones del rendimiento.
Enlace al artículo completo, publicado en Journal of Management Control (2018): “Performance measurement, cognitive dissonance and coping strategies: exploring individual responses to NPM-inspired output control”.
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