William Dávila: Todo el mundo habla ahora de la nueva normalidad. ¿Qué significa esto y hacia dónde nos lleva en el entorno laboral?
Sumit Virmani: Realmente es muy complicado saber en qué consistirá esa nueva normalidad o los cambios que traerá consigo la mayor crisis de nuestro tiempo. Sin embargo, ciertos aspectos se perfilan con mayor claridad; por ejemplo, la forma habitual de relacionarnos, de interactuar y de trabajar variará. A pesar de que antes disponíamos de aplicaciones y tecnologías de colaboración, la pandemia las ha puesto en primera línea y su uso ha hecho explosión en los últimos meses.
William Dávila: De hecho, hay quien dice que lo que han hecho estos acontecimientos ha sido acelerar unos cambios que ya se estaban produciendo y que se hubieran consolidado en un horizonte de unos cinco o diez años. ¿Nos hace evolucionar hacia un escenario que ya se perfilaba?
Sumit Virmani: Estoy completamente convencido de que esta afirmación es cierta: el mundo digital se acelera a un ritmo muy rápido. Por ejemplo, según Microsoft, el ritmo de transformación digital que han presenciado durante los dos meses de esta pandemia es equivalente al que normalmente habría costado dos años alcanzar. Una vez dicho esto, es importante no desdeñar la importancia del contacto humano durante este tiempo. Somos seres sociales, diseñados de forma natural para interactuar y colaborar. Por tanto, en mi opinión, el entorno de trabajo que trae consigo la nueva normalidad será híbrido y aunará lo mejor de lo digital con las interacciones personales, tan apreciadas por las personas, a medida que la situación se vaya resolviendo. Desde el punto de vista del márketing, ocurrirá algo muy similar: las interacciones virtuales con los clientes serán más frecuentes, pero los encuentros físicos serán mucho más valorados y resultarán más gratificantes, solo por el hecho de que ya no es posible darlos por sentados.
El entorno de trabajo que trae consigo la nueva normalidad será híbrido y aunará lo mejor de lo digital con las interacciones personales.
William Dávila: Supongamos que con el tiempo se encuentra una solución, de forma que el virus no sea una amenaza. ¿Volveremos a un entorno de trabajo como el anterior?
Sumit Virmani: No creo que todos los profesionales vuelvan a desempeñar sus funciones desde la oficina, como hacían antes. Más bien considero que la cultura de las organizaciones cambiará a largo plazo hacia un lugar de trabajo más híbrido, evolucionando hacia una mayor flexibilidad y apertura. La frontera entre el trabajo desde casa y desde la oficina se diluirá de tal forma que ya no será una cuestión que merezca la pena considerar.
William Dávila: Desde el punto de vista externo, ¿de qué forma se están relacionando las organizaciones con sus clientes en esta nueva realidad? ¿Cómo logran construir y mantener la confianza en la marca en estos tiempos inciertos?
Sumit Virmani: Todos nosotros, como consumidores, tenemos una relación con la marca, que se construye sobre la base de la experiencia. Si nos gusta una en concreto, se debe a que, de forma consistente a lo largo de un período, ha cumplido sus promesas, lo que genera en nosotros confianza. Esto es fundamental siempre, pero aún más en épocas de crisis: el consumidor mira con lupa el comportamiento de las empresas y, en función de la actitud que estas asuman, la confianza saldrá reforzada o destruida. En tiempos de incertidumbre, algunas organizaciones tienden a dar un paso atrás o, simplemente, a mantenerse en compás de espera, para continuar con el negocio como lo venían haciendo una vez que todo pase. Considero que esta no es la mejor opción, porque las crisis son verdaderas oportunidades para dar un paso al frente, volverse más visible y activo y prestar al cliente la ayuda que necesita. La cuestión es si será uno mismo quien asuma esta posición o si se dejará que sea otro quien tome la delantera. Generalmente, la confianza se refuerza en tiempos de crisis y, cuando esto ocurre, tiende a permanecer durante un largo tiempo.
Las crisis son verdaderas oportunidades para dar un paso al frente, volverse más visible y activo y prestar al cliente la ayuda que necesita.
William Dávila: ¿De qué forma se ha enfrentado Infosys a este reto?
Sumit Virmani: Hemos revisado los planes que habíamos elaborado al inicio del año, para reflexionar sobre lo que teníamos delante, detectar lo que nuestros clientes necesitaban de nosotros y ver, en definitiva, de qué forma podíamos ayudarlos. Cuando quieres dirigirte al mercado en una etapa incierta como la actual, las acciones de la empresa, en general, y del márketing, en particular, tienen que ir unidas a un componente esencial que es la prestación de ayuda. No se trata solo de aprovechar la oportunidad, sino de salir ahí fuera y servir. Por ejemplo, al principio, cuando hicimos la transición de nuestra fuerza laboral a gran escala hacia el trabajo en remoto, nos dimos cuenta de que unos sistemas de ciberseguridad sólidos son uno de los principales requisitos previos para trabajar a distancia de manera segura. Las empresas globales se enfrentan a este reto de forma masiva y algunas veces carecen de la infraestructura necesaria para ofrecer soporte a la nueva normalidad. Por tanto, uno de los primeros eventos virtuales que desarrollamos tenía como objetivo afrontar este problema relacionado con el trabajo en remoto y las mejores prácticas en materia de ciberseguridad. Esta es, en mi opinión, la mentalidad que hay que adoptar.
William Dávila: ¿Alguna última recomendación para las empresas que aún busquen su dirección?
Sumit Virmani: Los clientes y los empleados observan cómo actúan las empresas y las marcas durante la crisis y juzgan en consecuencia. Por tanto, creo que es el momento de que las empresas apuesten por dar un paso al frente y se vuelquen realmente en vivir su verdadero propósito. De lo contrario, podrían terminar pagando un precio considerable que afectará a la confianza en la marca a largo plazo.
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