‘Customer centricity’, mucho más que foco en el cliente

En un mercado altamente competitivo, las organizaciones han puesto al cliente en el centro de sus estrategias. Sin embargo, muy pocas empresas están consiguiendo esa centricidad, más allá de un servicio de atención. Contar con una estrategia de ‘customer centricity’ conlleva que el desarrollo y la comercialización de los productos y servicios estén alineados con las verdaderas necesidades de los clientes, lo que realmente permitirá a las organizaciones obtener beneficios a largo plazo. María Eizaguirre, directora académica del IE Center for Consumer Driven Growth, conversa sobre este tema con Frank T. Piller, economista y profesor de la RWTH Aachen University.

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