Es indudable que la comunicación es el alma mater de un Dircom. Comunicando transmitimos mensajes explícitos, pero en ese proceso también transmitimos otros muchos aspectos implícitos: valores, coherencia, transparencia, dudas o sentimientos. Por tanto, no es sencillo asegurar que absolutamente todos los canales de los que dispone la empresa transmitan el mismo mensaje, de la misma forma y con el mismo fondo. Lo que decimos y cómo lo decimos definirá cómo nos ven e incluso el éxito de nuestra estrategia de comunicación.

Los seres humanos hemos tratado de crear interfaces conversacionales desde los anales de la historia, tratando de responder preguntas conocidas e incluso imaginando máquinas que dieran respuesta a dudas existenciales que ni nosotros mismos podemos resolver. El considerar o no como comunicación las conversaciones entre una máquina y un humano podría abrir un debate ético. Sin embargo, nuestro objetivo es que el receptor humano llegue a sentir que está en una conversación a pesar de saber que el interlocutor no es más que un programa informático. La automatización de la comunicación, a través del uso de los chatbots o las soluciones conversacionales en formato texto, nos puede ayudar a homogeneizar nuestros mensajes. Además, nos ayudará a mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de la empresa a nivel global, de forma automatizada pero también personalizada, dando el toque humano que el receptor espera de nosotros. Es por eso que los chatbots son otra forma más de comunicar que, en el siglo XXI, debemos tener en cuenta, entender y, sobre todo, aprender a usar.

Muchos pensarán que los beneficios que pueden llegar a aportar no son suficientes en comparación a los contras. Pero, lo más importante, como en todo proyecto, es que sepamos que queremos lograr. Actualmente el nivel de precisión de soluciones basadas en tecnología conversacional es realmente impresionante y las conversaciones que pueden llegar a mantener sorprenderían al más escéptico, pero los chatbots deben ser usados dentro del contexto conversacional elegido y no como asistentes genéricos para todo tipo de usos. Si nos posicionamos como detractores, ya habremos pensado en algunos ejemplos del presente y del pasado que no cubrieron las expectativas. Por ejemplo, el molesto Clippy, el asistente de Microsoft Office del final de los años 90 que aparecía sin razón alguna en mitad de nuestros documentos, o todas esas veces que hemos recibido el “Creo que no te entiendo” de Siri (o asistentes similares). Sin embargo, la realidad es que los beneficios son numerosos y están cada vez más presentes en las empresas a todos los niveles:

• Disponibilidad permanente. Un chatbot no duerme y no necesita vacaciones, por lo que siempre podemos atender a las dudas de nuestro interlocutor generando un impacto positivo en la satisfacción global.
• Asistencia en tiempo real. Una vez contactado, las soluciones que se pueden plantear o las acciones a ejecutar son inmediatamente lanzadas, no es necesaria la intervención humana. Pero incluso si fuera necesaria, el interlocutor ya habrá hecho por su parte todos los pasos necesarios.
• Acceso a la información de forma natural. No es necesario navegar por las páginas de la empresa en busca de respuestas, sino que gracias a una pregunta o frase breve, como la que le podríamos hacer a un humano, podemos obtener soluciones de forma rápida.
• Multicanal. Un chatbot puede estar presente en la web de la empresa, pero también en múltiples canales. Esto dependerá de dónde estén y cómo sean los receptores del mensaje. Esto significa que si están en casa, en la oficina o habitualmente en la calle, podemos optar por canales en la propia web o en las redes sociales de la empresa. Esto dependerá del cómo son ya que debemos conocer bien a nuestro público (franja de edad, país o idioma) para escoger adecuadamente el canal. Además, no podemos olvidar que la voz es otra posibilidad con toda una gran variedad de canales a su disposición.
• Proactividad vs pasividad. La proactividad no es necesaria (ni buena) en todos los contextos, pero la opción de interactuar de forma proactiva y consensuada con los clientes o empleados nos hará llegar más fácilmente a ellos. Hemos de tener en cuenta que esto se hará a través de canales donde esta proactividad ha de verse como aceptable. De esta manera nuestros mensajes tendrán más éxito que simples campañas lanzadas a través del correo electrónico.
• Cualificación de datos. Aquí podemos hablar de clasificar potenciales clientes en el caso de ventas, pero también de potenciales candidatos en el caso de selección de talento o peticiones de medios externos que nos solicitan una entrevista. Todo esto puede hacerse automáticamente a través de estas interfaces obteniendo unos resultados filtrados en segundos.
• No hay nada peor que transmitir un mensaje con diferentes matices que pueden verse malinterpretados por los lectores. Y no siempre es el área de Comunicación quien transmite estos mensajes o quien recoge las respuestas. La tecnología permite transmitir en cada momento aquello que deseamos con los matices necesarios, asegurando que cualquier canal donde el chatbot esté presente (web, móvil o redes sociales) proporcionen el mismo mensaje.

Hay una larga lista de beneficios que podemos llegar a obtener a través de las tecnologías conversacionales, pero sin una base adecuada y la comprensión de las posibilidades que ofrecen no podremos sacarle el máximo partido y asegurar el éxito de nuestra estrategia.

Esto y mucho más, desde una vertiente siempre práctica, será el foco del módulo de Chatbots del Programa Superior de Comunicación que organiza el IE y Dircom para asegurar que sus profesionales están preparada para entender la tecnología y aplicarla a su función.

Susana Duran

Directora de Emerging Tech & Mobile en Sage y Profesora del Programa de Dirección en Comunicación Corporativa y Management del IE